Продвижение сайтов / Как привлечь клиентов кузовной ремонт

Автосервис. Продвигай с умом.

Как привлечь клиентов кузовной ремонт один

Главный и самый важный ресурс для любого сервисного центра – это клиенты и их доверие. Однако чтобы клиент хотя бы один раз переступил порог вашего сервиса и остался с впечатлением глубочайшей симпатии на долгие годы, придется расстараться. Успешность "стратегической подготовки" и ее осуществления по привлечению и удержанию владельца автомобиля состоит из множества компонентов, и исключение хотя бы одного из них влечет за собой соответствующие последствия. Разобраться в том, как сделать свой автосервис успешным, нам поможет бизнес-тренер, автор книги "Прибыльный автосервис" Дмитрий Дубровский.

Все клиенты автосервисов подразделяются на три основных категории : те, которые обратились к вашим услугам в первый раз и их доверие только предстоит завоевать; те, которые случайно под властью обстоятельств оказались на вашей СТО, и, конечно же, постоянные клиенты, в том числе корпоративные, настоящий клад для любого сервисного предприятия, который нужно надежно охранять, холить и лелеять. Очень часто руководители автосервисов допускают грубую ошибку, когда получив лакомый кусок из постоянных клиентов, предпочитают остановиться и почивать на лаврах. Нередко можно слышать фразу из разряда "а нам больше и не надо", либо "нас и так все знают". Как продемонстрировал кризис, и на постоянство "есть проруха". Кроме того, автовладелец может поменять марку машины, переехать или просто остаться без автомобиля. Поэтому во избежание подобных ситуаций необходимо постоянно прилагать усилия для привлечения "новеньких" и удержания "стареньких" клиентов.

Первым и самым незатратным источником получения новой клиентуры остается пресловутое "сарафанное" радио. Русский человек прежде чем решиться куда направить свои стопы опросит все свое окружение, и взвесив все за и против выберет себе автосервис. Поэтому схема "Петя сказал Васе …" - беспроигрышна, а от СТО требуется только качественно выполнить свою работу за адекватную цену.

Следующим и основным источником является реклама, которая требует порой ощутимых затрат. Они в свою очередь напрямую зависят от того, какой канал информирования потенциальной клиентуры вы выберете.

Здесь в игру вступает тяжелая артиллерия – маркетинг, который представит спектр инструментов и возможные способы продвижения. Первым делом нужно провести тщательную подготовку:

Дмитрий Дубровский : "В любой рекламе обязательно должны присутствовать : 1. сообщение, которое должно соответствовать необходимой целевой аудитории, поскольку вы должны замотивировать конкретную группу людей, например, владельцев "Toyota" или тех, кому необходим кузовной ремонт. Поэтому сначала вы должны составить верный и достаточно подробный портрет своего клиента. Это вы можете сделать через разговоры и анкетирование. Задача №2 - найти верный канал доставки рекламы, который станет вашим инструментом. Это радио, телевидение, печатные издания, интернет, наружная реклама. После того как вы обозначите четко цель, сделайте выбор".

Следует осознавать: не все, что подходит для крупных компаний может найти свое применение в сфере автоуслуг.

Дмитрий Дубровский, бизнес-тренер : "У СТО свои задачи: предложить услуги и сформировать к себе доверие, а значит главное, что надо рекламировать – это качество, о котором понять только по рекламе довольно сложно. Автомобилиста нужно заставить приехать хотя бы один раз. Учитывая, какое мнение бытует о сервисах (обман, недоверие), сделать это весьма проблематично. Кроме того, владелец автосервиса не может себе позволить долго и упорно ожидать результатов от продвижения. Отклик должен быть практически моментальным: "Я дал денег – получил отклик, ко мне приехали".

Поэтому рассмотрим отдельно возможные рекламные носители.

Слышим, видим, запоминаем

Радио и телевидение, несмотря на свою значимость в современной системе СМИ, мало применимы для привлечения клиентов в автосервисы. Это скорее привилегия крупных сетевых сервисных центров: у них на это есть деньги, и целью они ставят не столько привлечение новых клиентов, сколько закрепление своих позиций. Однако если вы на это решились, то стоит соблюдать некоторые правила, которые пусть и не на 100 %, но гарантируют эффективность такой рекламы.

Дмитрий Дубровский : "Радио и телевидение не должны использоваться отдельно. Специфика этих каналов в том, что у рекламодателя мало времени и нужно использовать его с умом. Должен быть яркий звучащий заголовок, предложение "супер-выгоды", несколько раз повторить телефон, рассказать об услугах, адрес в принципе необязателен. Здесь действует закон прямого отклика. Следует четко понимать, что надо, что не надо и безжалостно выкидывать. Лучше лишний раз сказать номер телефона".

Тише едешь, больше видишь

Наружная реклама для автосервиса – это скорее необходимость, нежели маркетинговый инструмент, и ее эффективность напрямую зависит от профиля предприятия. Если вы специализируетесь на определенных марках автомобилей, тем более не массовых, то реклама на билбордах на прилегающей территории вряд ли окажется эффективной: среди местных жителей едва ли найдутся новые клиенты, а кто ими был, уже давно стал постоянным. В таком случае можно обойтись только указателем, чтобы автовладелец не заблудился. При этом если СТО предоставляет большой спектр универсальных услуг, то вполне продуктивно окажется использование и щитов, и растяжек, и указателей. Однако если по приезду в ваш автосервис, завлеченный "наружкой" клиент, лицезреет неблагоприятный вид самого сервиса, то можно не рассчитывать на его второе посещение. Многие СТО в принципе не пользуются наружной рекламой и при этом не страдают от нехватки клиентов.

Что написано пером…

Вопрос об эффективности печатных СМИ подвергается дискуссии каждодневно. Может ли автосервис получить хороший результат от газет и журналов? Может! "Многие сейчас говорят о том, что реклама в печатных издания не эффективна, - говорит Дмитрий Дубровский. - Однако, когда начинаешь разбирать проведенную в печати рекламную кампанию, выясняется, что был совершен ряд грубых ошибок. Естественно, такая не будет работать". Взять, к примеру, глянцевый журнал. Никакого смысла печататься там нет. Человек покупает такое издание, чтобы узнать о новинках на автопроме, а значит купить машину. Зачем ему нужен автосервис, если ему еще пока нечего ремонтировать? То же самое касается журналов и газет с частными объявлениями о "покупке-продаже".

Следует присмотреться к недорогим или бесплатно распространяющимся специализированным журналам, коих сейчас предостаточно. Как правило, наполнение таких состоит из тематических статей, в которых вы можете выступить, например, в качестве эксперта. Двойной эффект достигается размещением рядом со статьей рекламного макета: клиент прочитал статью и увидел иллюстрацию материала – точное попадание в целевую аудиторию и совпадение с ее потребностями. Чтобы составить для себя полную картину необходимо выяснить 3 основных параметра: тематика, тираж, распространение. Если вас все устраивает – размещаться можно. При оформлении рекламного макета соблюдайте несколько правил:

Дмитрий Дубровский: "Во-первых, обратите внимание на форму подачи: необходимо выделиться среди остальных. В этом вам всегда помогут дизайнеры, главное, зацепить и обратить внимание. Во-вторых, надо заинтересовать. Это делается с помощью заголовка, который должен привлекать своей выгодностью. Лучше всего выделить клиента, например: автовладельцам "Ford". Либо выступить с конкретным предложением: антикризисные цены, центр кузовного ремонта и т.д."

Какие сети – таков и улов.

Одним из самых популярных источников новых клиентов остается интернет.

Сайт на сегодняшний день – обязательная часть создания имиджа компании любого размера. Учитывая, что всероссийская компьютеризация прошла с оглушительным успехом, найти информацию в сети стало обыденным делом. На сайт клиент попадает либо через поисковую систему, которая создает рейтинг компаний, либо через внешние ссылки и интернет-рекламу. Здесь можно проявить выдумку, например, предложить создание личного кабинета клиента, с календарем на ТО его автомобиля.

Дмитрий Дубровский: "Но надо четко отдавать себе отчет в том, что интернет – это лишь канал привлечения, а не панацея. И главная задача остается той же – привести клиента на порог автосервиса, чтобы из потенциального сделать его настоящим". Кроме сайта весьма действенна электронная рассылка (не спам), как для привлечения, так и для удержания клиентов. Однако рассылка действенна только в том случае, если вы располагаете качественной базой адресов ваших потенциальных клиентов, к примеру владельцев автомобилей Ford, Toyota и т. п.

Долгожданное письмо.

Собственно говоря, мало, кто из автосервисов принимают всерьез директ-мэйл. А зря: это очень эффективный метод, особенно на стадии "раскрутки" без особых затрат и с возможностью выбора получателей. Вкладывать в конверт обычную рекламную листовку, значит приблизить все к макетной рекламе. Лучше использовать фактор личного общения. Поэтому исключите яркую полиграфию и глянец. "Самое верное, чтобы формат письма был таким, будто его написал конкретный человек конкретному человеку, - продолжает Дмитрий Дубровский. - Текст письма должен быть в стиле приватного разговора один на один, без лишнего официоза и пафосности".

Если вы решили испробовать СМС-рассылку, то будьте аккуратны: она не подходит для привлечения новых клиентов, а для удержания старых действует очень ограничено. К тому же такие сообщения сильно раздражают: если почту человек может прочитать, когда хочет, то СМС насильно врывается в его приватную жизнь.

Здесь же стоит отметить и раздачу печатной рекламы, эффективность которых также зависит от способов реализации. Плюсы в том, что можно выбирать, кому раздавать листовки, к тому же в помощники всегда можно взять рекламное агентство, которое и организует всю промо-акцию. "Главное, соблюдать несколько условий, - говорит Дмитрий Дубровский. На листовке должно быть указано конкретное предложение, сроки и призыв к действию".

Скидки скидкам рознь

Сейчас модно стало обзаводиться собственной дисконтной картой из соображений, что даже небольшая скидка способна привязать клиента надолго. Однако существует и другое мнение: "Многие говорят о том, что карты созданы для повышении лояльности клиента, - поясняет Дмитрий Дубровский. - Но если человек пользуется вашим сервисом, нет никаких претензий, то зачем нужна карта? Лояльность это точно вряд ли повысит".

То же самое касается и скидок: просто так давать скидки в принципе не рекомендуется, они просто обесцениваются. Клиент всегда должен знать, что и за что он получает, поэтому необходимо обговаривать условия и сроки действия. Лучше скидки действует бонусная или накопительная система: подарку каждый рад, к тому же это отличное напоминание о себе.

Хороший сервис - всему голова

Итак, клиент переступил порог вашего автосервиса. Теперь дело уже за вами: сколько бы не вторила реклама о вашей безупречности, только вам придется это подтверждать. Первое впечатление может оказаться последним без должного внимания к пожеланиям клиента. Кроме этого, можно ввести дополнительные сервисы (магазин автозапчастей, выбор шин, масел или мойка) или улучшить комфорт вашего СТО (кофе-машина, комната ожидания). В результате качественно и вовремя выполненная работа в совокупности с доброжелательным обслуживанием способно заставить клиента возвращаться вновь и вновь. Для более объективного освещения такой обширной темы мы обратились к людям, которые на практике изучили эффективность тех или иных способов привлечения и удержания клиента.

Максим Блынский директор автосервиса "Автолаб".

Мы на рынке уже 10 лет и попробовали много способов привлечения клиентов. Всегда все начинается с рекламы: "Дубль-гис", газеты, журналы, наружная реклама. Все кроме радио и телевидения: они не дают никакого эффекта, просто потому, что не подходят к нашему виду бизнеса. И по деньгам конечно несоразмерно: слишком большие затраты на слишком маленький результат. Мы для себя избрали специализированные газеты и журналы с распространением на АЗС, причем без частных объявлений. Такие журналы, как правило, покупают люди, у которых цель купить автомобиль. А наша целевая аудитория уже владельцы, которым нужны наши услуги. "Наружка" действует неплохо, особенно, если располагается в непосредственной близости к СТО. Кроме того, мы проводим постоянно различные акции, например, бесплатная замена масла при покупке его в нашем магазине, который тоже стал хорошим способом удержания клиента. Сейчас время дорого и чиниться в одном месте, а ехать за запчастью в другое – непозволительная роскошь. А тут все на месте. Самая главная задача автосервиса – завоевать доверие клиента, большинство из которых не один раз обманывали на СТО. Многие предпочитают прибегнуть к услугам дилеров за тройную оплату, но якобы с гарантией. В общем замкнутый круг. На самом деле, даже если рекламная политика агрессивна, но при этом обслуживание плохое, цены неадекватны и спектр услуг слишком мал – не поможет ничего.

Сергей Федяев, директор сервисного автокомплекса "РЭН"

Основная масса наших клиентов – это владельцы 3-8-летних легковых автомашин японских автопроизводителей, существенная часть – организации, имеющие в своем парке автомашины как японского, так и европейского производителя. В последний год увеличилось число клиентов, у которых закончилась гарантия официальных автодилеров.

В настоящее время одним из самых эффективных способов рекламирования наших услуг наряду с печатными СМИ считаем рекламу в интернете (в связи с этим в ближайшее время запускаем в пользование наш новый сайт). Немаловажную роль играют и учетные записи клиентов.

Основные меры по привлечению и удержанию клиентов, по нашему мнению, это профессионально и грамотно сделанная работа и адекватные цены. Ну и конечно, разнообразие оказываемых услуг. Постоянно проводятся опросы постоянных клиентов с целью оценки уровня и качества оказанных услуг. Постоянный контроль работы сотрудников. Постоянное обновление инструментария и оборудования. Постоянное повышение квалификации работников. И самое главное – честные отношения с клиентами.

Дмитрий Либман, технический директор автоцентра "Плутон":

Успех любого автосервиса определяется привязанностью клиента. Для привлечения нового клиента мы используем различные акции: долгосрочные и краткосрочные, причем очень хорошо продуманные. У нас есть своя клиентская база, по которой мы делаем электронную и почтовую рассылку. Одним из самых эффективных каналов для нас были и остаются специализированные печатные СМИ, в первую очередь, которые распространяются на АЗС. Наш клиент напрямую получает нужную информацию, есть время почитать и осмыслить, к тому же журнал всегда под рукой. Кроме того, мы активно используем бонусную карту, которую может получить любой желающий, с накопительной системой скидок. Причем преимущество ее в том, что она распространяется не только на наш автосервис, но и на кафе, рестораны, кафе, развлекательные центры и т.д. Самая главная наша задача была, есть и остается, сделать так, чтобы наш клиент был абсолютно доволен. Поэтому мы можем и такси вызвать, и эвакуатор, также у нас работает комната-кафе с телевизором и удобными диванчиками. Само собой обязательной частью автоцентра является магазин: сейчас все должно быть учтено и профессионализм и комфорт, и внимание к клиенту.

Как привлечь клиентов в торговле ритуальными
Требования к рекламе инстаграм если
Как найти рекламу конкурентов в инстаграм
Привлечение сотрудников мвд к административной ответственности
Планы работ по привлечению клиентов на