Адаптация под mobile / Как привлечь клиентов на рко в банк

Банковское обозрение

Как привлечь клиентов на рко в банк один

    Как привлечь клиентов на рко в банк два

Расчетно-кассовое обслуживание — лицо, честь и совесть любого банка — самый традиционный и стандартизованный вид банковских услуг. Изменения здесь происходят редко. Но сегодня ситуация трансформировалась настолько, что смотреть на РКО как на отдельную услугу становится все более сложно и бессмысленно.

Как привлечь клиентов на рко в банк три

Большинству банков спрос на расчетно-кассовое обслуживание со стороны юридических лиц и индивидуальных предпринимателей практически гарантирован. Но, учитывая то, что РКО входит в стандартный набор банковских услуг, конкуренция в этом сегменте становится все серьезнее. Однако поскольку параметры РКО предопределены клиринговой системой и текущим законодательством, все более принципиальным фактором, влияющим на интерес к продуктам РКО того или иного банка со стороны клиентов, становится качество предоставляемых услуг.

РКО сегодня, как и 10 лет назад, по функционалу примерно одинаково во всех банках. Поэтому выделиться из общей массы, выйти за рамки вариаций стоимости услуг и отдельных параметров (к примеру, предельного времени исполнения и зачисления платежей) довольно трудно.

И все-таки пространство для движения есть. Ведь несмотря на то что клиенты "поделены" между банками, гибкое РКО является одним из конкурентных преимуществ, дающим возможность банку предоставить клиенту более красивую "обертку" к своим продуктам.

"В последние два года мы наблюдаем изменения в РКО, — говорит Наталия Блинова, начальник департамента корпоративного бизнеса Русского банка развития, — привычные методы обслуживания трансформируются в высокотехнологичные электронные формы, позволяющие клиенту управлять своим счетом из любой точки. А у банка благодаря этому сокращаются трудозатраты на обслуживание: оно становится в основном дистанционным".

Теперь качественное развитие РКО связано с расширением использования высоких технологий, сложных форм расчетов, а также с развитием неценовых методов конкуренции. Высокий уровень конкуренции на рынке в дальнейшем все сильнее будет заставлять банки развивать технологии и сервис. Внедрение новых технологий и современного банковского оборудования позволяет оптимизировать, упростить и максимально ускорить процедуру осуществления как расчетных, так и кассовых операций.

Безусловно, изменил рынок РКО и выход на российский рынок "дочек" иностранных банков и международных корпораций. "Постепенно этот фактор оказывает влияние и на саму продуктовую линейку, — говорит Оксана Панченко, заместитель руководителя дирекции обслуживания и финансирования корпоративных клиентов Райффайзенбанка. — Появляются услуги, привычные на европейском рынке, но пока не так распространенные на российском. Пример — платежи формата МТ101 (запрос о переводе средств клиента в другом банке). Однако мы ожидаем, что рынок может сильно измениться, если Банк России будет более активно внедрять срочное исполнение платежей в отличие от порейсовой системы, как это происходит сейчас. Но пока эта услуга дорогая и не так широко используется".

Меняют рынок и сами клиенты — сегодня не только крупные и средние, но уже и мелкие предприятия приходят к тому, что им нужна услуга автоматического депозита. Когда в конце дня у клиентов зависают какие-то остатки на счетах, они хотят эти остатки размещать на депозитах, зарабатывать на overnight не ноль, а хотя бы полпроцента годовых. И те банки, которые раньше других предлагают адекватные условия по такой услуге, имеют шансы занять лидирующие позиции на рынке. Так РКО идет навстречу чаяниям клиентов, попутно обрастая все большим количеством дополнительных услуг.

РКО уже неотделимо от кредитования

Основная тенденция в банковском обслуживании корпоративных клиентов — это акцент на максимально полные партнерские отношения. Если раньше клиенты имели расчетные счета и обслуживалась по расчетным, кассовым, кредитным операциям в различных кредитных учреждениях, сегодня заметна тенденция к концентрации потребления финансовых услуг в одном банке. Это удобно и выгодно клиенту, ведь банки готовы предлагать индивидуальные условия обслуживания, если клиент пользуется целым комплексом услуг одного банка: РКО, размещение свободных средств на расчетных счетах и депозитах, кредитные продукты, услуги для физических лиц. "Можно с уверенностью говорить, что клиент приходит сейчас не только на РКО, а на весь комплекс услуг банка, — утверждает Ольга Маутер, начальник отдела пассивных операций сибирского банка "УРСА Банк". — При выборе банка клиент обращает внимание не только на стоимость услуг, сервис, но и на имидж банка. Важным фактором является и скорость оформления документов, проведения расчетов и надежность банка".

Как привлечь клиентов на рко в банк четыреСмотреть на РКО как на абсолютно отдельную услугу становится все более сложно и бессмысленно. Алексей Аксенов, член правления Сведбанка, считает, что для того, чтобы поставить РКО как самостоятельную услугу на поток, нужно предоставлять предприятиям действительно полноценное конкурентоспособное обслуживание. Чтобы зарабатывать на платежах, нужно, чтобы эти платежи обходились банку почти в ноль — сегодня это мало для кого реально. "Поэтому РКО как таковое не продвигаем и не рекламируем, — говорит Алексей Аксенов, — ведь чтобы продавать его и делать на этом бизнес, нужны по-настоящему уникальные IT-решения. Чаще клиенты привлекаются на этот продукт не прямым путем. Когда клиент приходит к нам за кредитом, мы стараемся сделать так, чтобы он проводил через нас свои расчеты, чтобы мы видели его обороты по счетам и понимали, что происходит с его бизнесом. В такой ситуации, когда банк понимает, что творится у клиента, его риск, естественно, снижается, и он может предложить клиенту более интересные условия по кредиту. Конечно, как правило, никто не говорит клиенту: "Переведи нам свои расчеты, а мы дадим хорошую ставку по кредиту". Но де-факто это так и происходит. И даже если мы не настаиваем на РКО, порой клиент сам приходит к тому, что ему это удобнее".

Таким образом, расчетно-кассовое обслуживание вообще становится неотделимым от кредитования. И клиенты особенно не протестуют. "Если предприятие намерено часто кредитоваться и у него есть отношения с кредитным отделом определенного банка, то и расчетный счет открывается там же — за счет этого все вопросы по кредитам решаются гораздо оперативнее", — констатирует Сергей Субботин, главный бухгалтер консалтинговой компании "Финансы Бизнес Консалтинг".

За счет комплексного обслуживания банк решает одну из своих основных задач: не просто удержать клиента в банке, а заставить его пользоваться более чем одним банковским продуктом. И чем большее количество продуктов клиент покупает в одном банке, тем он более лоялен к данному банку, тем меньше у конкурентов шансов переманить его. На корпоративного клиента часто смотрят с разных ракурсов: расчетное обслуживание; кредиты; компания может быть интересна как работодатель, с которым можно вести зарплатные проекты, расчетное обслуживание и кредитование его сотрудников. Рассматриваются остатки на счетах этих компаний как хорошая база для фондирования. Рассматриваются люди, которые владеют и управляют компанией, — они могут стать клиентами банка по private banking. Банки стараются взять клиента на обслуживание полностью, для этого продуманы специальные пакетные корпоративные предложения, которые максимально покрывают разнообразные ситуации, разные потребности компаний.

Но соглашаются на это далеко не все клиенты — многие становятся все более острожными, расчетливыми и требовательными. "Большинство корпоративных клиентов вплоть до самых мелких предпочитают "не держать все яйца в одной корзине", они стараются работать с разными банками, брать от каждого самое лучшее, — продолжает Алексей Аксенов (Сведбанк). — Даже если банк настаивает на переводе расчетов к нему для предоставления более выгодного кредита, то часто ему переводят только часть расчетов компании. Получатся, что каждому банку достается понемногу, возникает ситуация частичного распределения клиентов по банкам".

Иногда заполучить клиента целиком невозможно не только потому, что он этого не хочет, но и потому, что не каждый банк может себе позволить полностью обслуживать того или иного клиента в силу своей стратегии, размера, тарифов и других параметров. К примеру, Сведбанк — это относительно небольшой банк на российском рынке, но у него есть клиенты, входящие в топ-100 крупнейших компаний России. Организация финансирования в сотнях миллионов евро без поддержки головного офиса или организации синдицированного кредита практически невозможна, поэтому крупные компании, как правило, не достаются какому-то банку целиком и полностью.

Конкуренция по всем направлениям

"Если ранжировать факторы, которые наиболее важны для клиентов по РКО, то на первое место я бы поставила скорость обслуживания, — комментирует ситуацию Татьяна Рогозина, начальник управления клиентского обслуживания корпоративных клиентов банка "Союз". — На втором месте — способность банка предоставлять нестандартные дополнительные услуги. Далее отмечу близость расположения банка, которая, правда, не имеет значения для крупных корпоративных клиентов. Важна длительность операционного дня, но влияние этого фактора можно считать опосредованным, так как корпоративные клиенты вправе рассчитывать на продление операционного дня для решения текущих вопросов".

Как привлечь клиентов на рко в банк пять

Сложившиеся отношения с сотрудниками банка играют немалую роль. Отсутствие бюрократии - залог эффективной работы.

Для удобства клиентов необходимо своевременное их оповещение о текущих изменениях в тарифах, регламентах банка и законодательстве РФ в области банков и банковской деятельности, сопровождение клиента в течение дня в формате "единое окно", активное развитие программного обеспечения банка по индивидуальным запросам клиентов.

Все чаще банкиры предлагают клиентам форму пакетного обслуживания. К примеру, в УРСА Банке бизнес-пакеты представляют собой комплексное расчетно-кассовое обслуживание и набор специальных кредитов. Оплата за услуги, включенные в бизнес-пакет, осуществляется одним платежным документом в месяц или даже в три месяца — в зависимости от выбора бизнес-пакета.

По мнению экспертов Райффайзенбанка, очень важный параметр — репутация банка как провайдера качественных и удобных услуг. Второе серьезное преимущество дает наличие разветвленной филиальной сети. Это позволяет привлекать как крупных клиентов с широкой филиальной сетью, так и малые и средние предприятия, для которых очень важно, чтобы банк, в котором они обслуживаются, или его отделение и банкомат находились в непосредственной близости. Банку с широкой региональной сетью всегда проще найти общий язык с компанией, у которой много филиалов. Хотя в понимании некоторых банкиров при современном уровне расчетов филиальная сеть становится все менее значимым фактором.

Среди других важных факторов выбора банка для РКО эксперты выделяют: гибкие тарифные планы, широкую продуктовую линейку, комфорт и уют в офисах, индивидуальный подход к каждому клиенту, стандартизацию РКО для клиентов по всей сети, рекомендации партнеров, нестандартную методику работы с клиентом, профессионализм менеджеров, приветливость персонала, экономию времени клиента.

"Существенным фактором также является отсутствие очередей, — говорит Ирина Пономарева, начальник управления клиентского сервиса КМБ-Банка (группа Intesa Sanpaolo), — должна быть возможность самообслуживания, которая предполагает применение специальных технических средств и информационных технологий, например системы сash in или интернет-банкинга".

Нельзя недооценивать и систему бонусов, повышающих лояльность клиентов по РКО. Банки проводят акции с розыгрышем призов, предоставляют дополнительные льготные услуги, скидки, бесплатное обслуживание в течение определенного периода, дарят сувенирную продукцию, пластиковые карты и другие подарки. Часто льготы могут предоставляться холдинговым клиентам. "Но банковская система очень расчетлива, — просит не забывать Елена Бальчева, начальник управления сопровождения операционной деятельности Русь-Банка. — Взаимовыгодные отношения строятся исключительно в зависимости от объема и срочности размещаемых ресурсов, от количества услуг, потребляемых по РКО, от потребляемых кредитных продуктов. Для усиления конкурентного преимущества банк может стать нишевым игроком. Например, есть те, кто специализируется на услугах обслуживания экспортно-импортных операций. Но на рынке услуг РКО таких игроков немного".

Меняю банк!

Если банк проигрывает хотя бы в каком-то из параметров обслуживания, клиент может топнуть ножкой и уйти к конкуренту. Но на практике это происходит не так уж часто, все-таки для компании смена банка по РКО, а тем более по комплексному обслуживанию — достаточно серьезный шаг, на который идут только в случае явных "проколов". Иногда достаточно нескольких ошибок со стороны банка, чтобы клиент принял решение о переходе на обслуживание в другой финансовый институт. Еще одной причиной может стать нежелание банка идти на компромисс в случае дополнительных просьб клиентов вне рамок стандартных процедур. Например, принять платеж после предельного времени.

Наталия Блинова (Русский банк развития) вспоминает пример смены банка из своей практики: "Последний случай был совсем недавно: я проводила встречу с потенциальным клиентом. Компания достаточно крупная и интересная, с хорошими объемами, интересными проектами. Ее руководство стояло перед выбором основного банка-партнера, так как до этого они ушли из банка топ-20. На мой вопрос: "Почему?" они ответили, что перестали чувствовать себя нужными, на них не обращают внимания, ухудшилось качество сервиса, скорость принятия решений. При этом в разговоре ни разу не прозвучал вопрос цены на РКО. Поэтому я бы не стала делать ставку на миграцию клиентов из банка в банк по причине неудовлетворенности стоимостью. Хочешь удержать клиента — сделай его лояльным в первую очередь через улучшение качества обслуживания".

"БО" попросило финансовых руководителей нескольких компаний рассказать, по каким причинам они могли бы сменить или меняли банк. Андрей Подчуфаров, начальник отдела казначейства российского подразделения компании ROCKWOOL, отметил, что смена банка, предоставляющего услуги РКО, достаточно болезненный для компании процесс, поэтому причины для смены должны быть весомыми. К таким можно отнести: возникновение финансовых и экономических рисков для компании при несоблюдении банком своих обязательств по РКО; необоснованные с точки зрения законодательства или здравого смысла требования по документообороту со стороны банка, отсутствие адекватной службы обслуживания клиентов; частая смена менеджеров по работе с клиентами.

За ценой постоим

Есть мнение, что РКО — не та услуга, на которой банк зарабатывает большие деньги. А некоторые клиенты вообще считают, что эти услуги должны предоставляться бесплатно. С другой стороны, расчетно-кассовое обслуживание — это услуга, по которой корпоративные клиенты чаще всего общаются с банком, для банка это один из поводов показать свое лицо.

"Под давлением нарастающей конкуренции банки стремятся расширить спектр и качество услуг по РКО, желая не только сохранить старых, но и привлечь новых клиентов, — делится Юлия Герлит, начальник операционного управления "Первого республиканского банка". — Многие банки, пытаясь привлечь дополнительных клиентов, делают некоторые услуги совершенно "бесплатными". В нашем банке бесплатно осуществляется открытие и закрытие счета, все остальные услуги предоставляются платно, за исключением случаев, когда для клиента разработаны индивидуальные тарифы".

В целом тарифы банков зависят от выбранной стратегии. Когда банк только выходит на рынок или ставит себе целью завоевать крупного клиента, он может установить низкие тарифы на РКО. Но есть и иные факторы, которые не влияют на рыночную тенденцию, — индивидуальный подход банков к наиболее значимым корпоративным клиентам. Чем лучше финансовые показатели работы клиента с банком, тем ниже становятся тарифы на его обслуживание. Порой банк может значительно "подвинуться" по тарифам на РКО, при этом компенсировать потери, закладывая их в кредитную ставку или в стоимость других услуг, которыми пользуется клиент. Или просто понизить определенный тариф, понимая, что лучше заработать меньше, чем не заработать вообще.

Как привлечь клиентов на рко в банк шесть"Цена РКО в какой-то мере становится индикатором типа клиентской базы, — говорит Елена Мельникова, директор центра комиссионных продуктов Бинбанка, — всегда есть клиенты, готовые платить за сервис, и есть блуждающие по банкам в поисках бесплатного РКО. Получается: установи бесплатное РКО и получишь высокую конкурентоспособность и высокие же расходы, которые нужно будет компенсировать другим бизнесом".

И все же почти у каждого банка есть и фиксированные расценки на РКО, ведь в определенный отрезок времени какой-то компании нужна только эта услуга и больше ничего. Порой все происходит наоборот, и клиент платит за пакет услуг, в который, в том числе, входит расчетно-кассовое обслуживание.

Некоторые банки имеют крайне принципиальную позицию: "Мы берем и будем брать вознаграждение за наши услуги, — говорит Елена Бальчева (Русь-Банк), — клиент должен понимать, что он платит разумную цену за качественные услуги. Тогда разговоры про бесплатное обслуживание отпадают сами собой. В ходе работы над тарифными планами банк тщательно взвешивает доходные и расходные статьи. Приблизительно оценить рентабельность РКО можно очень просто и наглядно: допустим, банк взимает с клиента плату за обработку платежных документов на бумаге в размере 12 рублей, но при этом платит РКЦ ЦБ за обработку от 7 рублей и более. Разница — это операционный доход банка, из которого надо еще покрыть административно-хозяйственные расходы и заплатить налоги".

По мнению экспертов УРСА Банка, в среднем рентабельность услуг по РКО в банке составляет не менее 30%. Кроме того, банк рассматривает соотношение чистых комиссионных доходов от услуг к накладным расходам. Покрытие не менее 90% показывает степень устойчивости и независимости бизнеса от рентабельности услуг по кредитованию.

В Русском банке развития предпочитают считать рентабельность по каждому корпоративному клиенту в совокупности, то есть не только за РКО, но и за весь комплекс предоставляемых ему услуг. Здесь важен только общий уровень рентабельности на клиента, а не на продукт.

Сергей Субботин главный бухгалтер консалтинговой компании "Финансы Бизнес Консалтинг":

Как привлечь клиентов на рко в банк семьВыбирая тариф на расчетное обслуживание, нужно учитывать многие условия: есть банки, где "абонентская плата" составляет 400–500 рублей в месяц, а есть такие, где за каждую платежку приходится платить установленную сумму — от 20 до 50 рублей. Если предприятие планирует небольшое количество операций по расчетному счету, то лучше платить за каждую платежку по отдельности, а если много — то выбрать безлимитный тариф. Мелкие предприниматели смотрят прежде всего на комиссию за снятие наличных или за перечисление средств на пластиковую карту — в основной массе они не стремятся пользоваться продвинутыми современными банковскими технологиями. Не скрою, довольно большое значение играют личные или уже сложившиеся в ходе работы отношения с руководством и сотрудниками банка: когда вдруг понадобится довезти какой-то важный документ, банк может пойти навстречу и рассмотреть заявку без этой бумажки или даже прислать за ней курьера. Все эти мелочи, безусловно, приятны, к тому же отсутствие излишней бюрократии очень помогает работать быстрее и эффективнее. Слышал я и такую историю: когда три человека из кредитного отдела одного банка вместе перешли в другой банк, то и предприятие открыло расчетный счет в этом новом банке. Но вот само по себе даже супервыгодное предложение по РКО без предоставления интересных условий по кредитованию вряд ли может стать решающим при смене банка. Зато какие-то глупые ошибки вроде отправки денег на другой счет — это вполне резонное основание, чтобы дальше сократить сотрудничество с этим банком.

Светлана Лямкина финансовый директор НПП "ЭнергопромСервис"–ЭНПРО:

Как привлечь клиентов на рко в банк восемьОрганизации выбирают, какие услуги в рамках РКО будут востребованными. Некоторые банки, к примеру, не начисляют проценты на остаток денежных средств, другие, наоборот, но при этом имеют ряд других ограничений, например оперативное оформление банковских гарантий. ЭНПРО регулярно участвует в различных конкурсах и тендерах на выполнение работ по автоматизации систем учета электроэнергии и зачастую обязательным условием при подаче документов является предоставление банковской гарантии.

Большинство коммерческих банков ставят неприемлемые сроки по оформлению данного продукта; банк, с которым мы сотрудничаем в рамках РКО, предоставляет нам банковскую гарантию за два-три дня.

Для социально ориентированной компании особое значение имеет комфорт и удобство обслуживания работников компании, невысокие ставки за услуги по ведению лицевых счетов сотрудников. Очень удобны и так называемые корпоративные карты, особенно для наших сотрудников, часто бывающих в служебных командировках. Одним из важных условий по привлечению клиентов в банк является более низкая ставка по авто и ипотечному кредитованию физических лиц, сотрудников компании.

Алексей Аксенов член правления Сведбанка:

Как привлечь клиентов на рко в банк девятьОчень востребована клиентами, особенно розничными сетями, услуга по организации касс пересчета. У меня есть пример из прошлого. Когда я работал в одном из банков, мы организовывали для одной из крупных московских аптечных сетей мини-фабрику по пересчету денег. Это очень непростая задача, которая требует много сил и инвестиций: организуется специальная служба инкассации, арендуется большое помещение, а в Москве при сегодняшних ценах особенно сложно найти недорогое большое помещение. Далее устанавливается оборудование, находятся люди, готовые сидеть и в три смены пересчитывать и упаковывать привозимую выручку. Нужны также внутренние технологии, которые позволяют банку моментально класть деньги клиенту на счет.

К примеру, на мини-фабрику приезжает машина инкассации с выручкой, и еще до того, как эта выручка подсчитана, банк должен быть готов перевести их на счет клиента, то есть, по сути, предоставить ему своеобразный овердрафт. Мы, тем не менее, все эти задачи выполнили, но собственник решил поменять банк для обслуживания этого процесса. Это тяжелая ситуация, и банк в ней должен быть готов к тому, что у него либо должны быть еще какие-то клиенты, которым нужна эта услуга, либо этот бизнес нужно просто закрывать.

Еще одна услуга, востребованная холдинговыми структурами, — сash pooling, или управление счетами группы компаний. Они открывают счета в одном банке, чтобы иметь возможность управлять деньгами из "общего кошелька", использовать их в определенный момент для нужд одной из аффилированных компаний. В конце дня деньги можно аккумулировать на одном из счетов или, наоборот, перераспределять в зависимости от потребностей. По сути, компании одного холдинга просто кредитуют друг друга в рамках одного операционного дня. Такая услуга нужна многим, ведь часто холдинги имеют свои казначейства, которые управляют всеми активами, продумывают, как их наиболее правильно использовать в рамках одного дня в перспективе. А подобный банковский инструмент позволяет одной компании холдинга оперировать средствами другой компании: к примеру, на счет компании X деньги придут вечером, а нужны они прямо сейчас, и она берет их со счета компании Y. Как они потом закрывают день, какие у них режимы счетов, как они регулируют другие вопросы — это уже решения самой компании.

Но банк должен предложить такой продукт, хотя технологически это сделать очень сложно: можно посадить 50 операционистов, которые будут в течение дня делать переводы со счета на счет, или внедрить качественную технологию, которая может учитывать специфику каждого холдинга, — вот тогда банк будет действительно конкурентоспособен в РКО. Также нужно решать многие законодательные сложности — из-за этого, по нашей оценке, такую услугу предлагает мало кто из российских банков.

Андрей Подчуфаров начальник отдела казначейства российского подразделения компании ROCKWOOL:

Как привлечь клиентов на рко в банк десятьПри выборе банка для РКО наша компания учитывает следующие факторы:

  • - надежность банка как платежного агента, отсутствие задержек при проведении платежей, своевременность, оперативность;
  • - быстрое реагирование и профессионализм сотрудников службы обслуживания клиентов;
  • - наличие удобной для работы системы "банк–клиент": дружеский интерфейс, стабильность связи;
  • - возможность осуществлять большую часть документарных операций (в идеале — все) через "банк–клиент";
  • - величина комиссий, взимаемых банком за РКО.

Яндекс реклама как работает
Методы привлечения клиентов и удержания клиентов
Реклама на яндекс без сайта
Расходы на привлечение клиентов усн если
Сколько стоит реклама в инстаграме у знаменитостей